…
Aras Kargo Genel Müdürü Utku Ayyarkın, gerçekleştirdikleri teknolojik dönüşümü ve yeniden tasarlanan kargo deneyimini Tekno Hayat programından gazeteci Ahmet Can Şit’e anlattı.
Dünyanın dijitalleşme ekseninde hızla değiştiğini, ekonominin ve iş modellerinin de bu çerçevede süratli bir dönüşüm geçirdiğini ifade eden Ayyarkın, Aras Kargo’nun 2016’dan bu yana sürdürdüğü uçtan uca teknoloji yatırımlarıyla kargo deneyimini değişen müşteri beklentilerine ve geleceğin ihtiyaçlarına göre yeniden şekillendirdiklerini ifade etti.
18 yıldan bu yana Aras Kargo çatısı altında farklı görevlerde bulunan ve sektörün dönüşümünün her aşamasında rol alan Utku Ayyarkın, Aras Kargo’nun uçtan uca teknoloji dönüşüm süreci ve müşterinin hayatını kolaylaştıran uygulamalarla ilgili şu bilgileri aktardı: Gelişen teknolojiyle birlikte tüketicinin hız, esneklik ve bireysel beklentilere uygun kişiselleştirilmiş hizmet ihtiyacı doğdu. Bu ihtiyaca cevap verebilmek için kargo deneyimini otomasyon ve dijitalleşme yatırımlarıyla dönüştürmeye yöneldik. Aras Kargo olarak 2016’dan bu yana bu ihtiyaca yönelik çok önemli teknoloji ve otomasyon yatırımlarını ardı ardına hayata geçirdik.
OPERASYON ŞİRKETİNDEN TEKNOLOJİ ŞİRKETİNE DÖNÜŞTÜK
Gerek değişen tüketici beklentilerine uygun gerçekleştirdikleri öncü teknolojik yatırımlar, gerek saatlik işleme kapasitesi açısından sektörün en önemli oyuncularından biri olduklarının altını çizen Utku Ayyarkın, “Önümüzde teknolojiyle iç içe büyümüş yepyeni bir nesil ve onlarla birlikte farklılaşan tüketim alışkanlıkları bulunuyor. Global salgının da etkisiyle daha hızlanan ve artan online alışveriş alışkanlığı, ticari faaliyetlerde sınır kavramının giderek ortadan kalktığı küresel bir pazar ve yepyeni bir dünya düzeni var. Gelecek planlamalarımızı yaparken bu yeni dünya düzeni ile uyumlu; yapay zeka, büyük veri, teknolojik gelişmeler ve giderek yükselen bir trend olan kişiselleştirmenin ön plana çıktığı konuları kaliteli hizmet anlayışıyla sunmaya odaklandık. Biz bu yeni dünya düzeninin hazırlığına öngörülü bir şekilde beş yıl öncesinden başlayarak tüm iş süreçlerimizi buna göre tasarladık. Uçtan uca teknoloji yatırımlarıyla; ahem operasyonumuzu daha zinde bir yapıya kavuşturmayı hem de müşterilerimizin yaşamını kolaylaştırmayı planladık. Operasyon şirketinden teknoloji şirketine dönüştüğümüz bu süreçte dağıtım ve teslimat, operasyon, müşteri deneyimi gibi işimizin tüm aşamalarını değişen tüketici beklentilerine daha da uygun hale getirdik” dedi.
ALTERNATİF TESLİMAT NOKTALARI İLE ZAMAN VE MEKAN BAĞIMSIZ KARGO TESLİMATI
Müşterilerimiz artık, zamandan ve mekândan bağımsız kargosunu nasıl ve nereden teslim alacağını seçebilmek istiyor. Bu ihtiyaca yanıt vermek amacıyla Aras Burası esnaf ve dolap noktalarını hayata geçirdik. Aras Burası kargo dolaplarını müşterilerimizin ürünlerini kendilerine en yakın noktadan 7 gün 24 saat teslim alabilecekleri lokasyonlarda konumluyoruz. Aras Burası esnaf hizmetinde ise kısa sürede 1000’e yakın noktaya ulaşarak alternatif bir teslim noktası sağlamış olduk. Hizmete dair işlemler, mobil uygulama ve self service kanallarından kolaylıkla yapılabiliyor.
ARAS ROTALAMA PLATFORMU İLE DAHA DİNAMİK HİZMET SUNUYORUZ
Aras Rotalama Platformu, hem zaman yönetimi hem de esneklik yönünden çalışanın ve müşterinin hayatını çok kolaylaştırıyor. Bu sistemde kuryelerimiz cep telefonlarından kolayca tüm kargo işlemlerini yapabiliyor. Navigasyon ve rota planlaması ile hız kazanıyor. Adrese geldiğini belgeleyebiliyor. Müşteri açısından mobil uygulama üzerinden kesintisiz iletişim ve uygulama desteği ile son iki saate kadar adres değiştirilebiliyor. Kargoyu canlı takip edebilme ve tahmini varış süresi bildirim kolaylığı sunuyor.
TRANSFER MERKEZLERİNDE HEM KAPASİTE HEM DE VERİMLİLİK ARTTI
Otomasyon yatırımlarını öne alarak kapasiteyi üç kat artırdık. Pandemi döneminde gönderi paketlerinin küçülmesiyle 1-5 desi diye tanımladığımız küçük hacimli kargoları ayrıştıran sorter sistemi yatırımlarına hız verdik. Küçük paket ayrıştırıcılarımızı 15’e çıkararak saatlik üretim kapasitemizi 300 bin adede yakın seviyelere taşıdık. 46 doğrudan dağıtım depomuz ile artan işlem hacmini daha da iyi yönetebilmek için operasyonel kapasitemizi artırdık. Önümüzdeki dönemde de Anadolu’daki farklı şehirlerimizde bu yatırımlarımıza devam edeceğiz. Artan müşteri taleplerine aynı hızda yanıt verebilmek amacıyla çağrı merkezi yapımızda da çalışmalarımızı sürdürdük.
2021’DE 400 MİLYON ADRESE UĞRADIK
28 transfer merkezi, 1000’e yakın şube, 16 bin çalışan ve 5 binin üzerinde araç filomuzla müşterilerimize hizmet vermeyi sürdürüyoruz. Pandemi süreci daha uzak bir gelecek için tasarladığımız bu yeni kargo deneyiminin uygulanması ve sonuçlarının test edilmesi için bir fırsat oldu. Bu dönemde hem e-ticaret alışverişlerinin artması hem de tam kapanma ve özel günlerin etkisiyle sektörde tarihi bir iş hacmi ve yoğunluğu oluştu. ETBİS verilerine göre 2020 yılında çok güçlü bir büyüme yakalayan e-ticaret sektörü, ekonomi içindeki payını yüzde 100’ün üzerinde bir artışla yüzde 8’den yüzde 18’e çıkardı. 2021’in ilk 6 ayında ise e-ticaret bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 75,6’lık artış gösterdi. Pandemi öncesinde günlük ortalama 500 bin adrese uğrarken, pandemiyle birlikte günde 2 milyon adresin üzerine çıktığımız günler oldu. Mayıs ayında bir günde 2 milyon gönderi ile rekor sayıda adrese uğradık. 2021’de 400 milyon adrese uğradık. Türkiye nüfusunu yılda yaklaşık beş kere ziyaret ettiğimizi söyleyebiliriz.
MÜŞTERİ ŞİKAYETİ AZALDI
Müşterilerimizin bize istediği zaman ulaşabilmelerini sağlamak için çağrı yönetim süreçlerimizi de uçtan uca yeniledik. Müşterilerimizin bizi aramalarına gerek kalmayacak şekilde hizmet kalitemizi artırmaya odaklandık; ulaşılabilir olmak, self service kanallarının etkinliğini artırmak ve etkin çözüm sunmak konularında yaptığımız çalışmalar, müşteri deneyimini zenginleştirdi. Bu yatırımlar sayesinde hem çağrı hem şikâyet sayısını çok ciddi oranda düşürdük.
YATIRIMLARA VE DİJİTAL DÖNÜŞÜME DEVAM EDECEĞİZ
Beş yıldan uzun süredir devam eden çift haneli büyüme trendini geçen yıl da devam ettirip 2020’yi yüzde 65 büyümeyle kapatmıştık. 2021’de ise yüzde 30’un üzerinde bir büyüme kaydettik. Bu yıl da müşterilerimizin değişen beklentilerine uygun hizmet vermek için yatırımlarımıza devam edeceğiz. Önümüzdeki beş yıl içinde toplam 1 milyar TL yatırım hedefimiz bulunuyor. 2022’de entegrasyon, rota optimizasyonu, entegre yönetim sistemleri yatırımlarımızla kalitemizi daha da ileri bir seviyeye taşıyacağız. Adım adım müşteri bilgilendirmesi, alıcı kolaylığı, müşteri ilişkileri yönetiminde atacağımız adımlarla eşsiz müşteri deneyimi yaratacağız. Transfer merkezlerimize ve IT altyapımıza yapacağımız ek yatırımlarla sektördeki öncü ve yenilikçi konumumuzu koruyacağız. Hayata geçireceğimiz bu projelerle birlikte pazar liderliğimizi perçinlemeyi hedefliyoruz.
SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK YAKLAŞIMIMIZIN SINIRLARINI GENİŞLETİYORUZ
Bir taraftan yatırımlarla iş süreçlerimizi dijitalleştirip hız ve esneklik kazanırken diğer taraftan toplumun değer üretimi yönündeki giderek artan beklentileri doğrultusunda çevre, toplum ve ekonomi ekseninde ürettiğimiz katma değeri sürekli artırmak hedefiyle sürdürülebilirlik yaklaşımımızı güncelledik. Bu alanda özellikle çevre konusunda devam eden kıyı temizliği, ormanların korunması ve yetiştirilmesi, spor ve kültür alanında yaptığımız çalışmalara ek olarak sorumluluk alanımızı genişletecek ve katkımızı artıracak çalışmalara hız verdik. Bu çerçevede UN Global Compact’nin Küresel İlkeler Sözleşmesi’ne de imza atarak sürdürülebilirlik stratejimizi uluslararası kriterlerde taahhütlerle daha güçlü bir zemine taşıdık.
